Leer el lenguaje corporal no es difícil. Si le preguntamos a un cliente cómo está y él contesta que bien, pero luce triste y su mirada es cabizbaja, sabremos rápidamente que no está tan bien en realidad. Las palabras pueden contradecirse con la expresión corporal, y esto es revelado gracias al lenguaje corporal. Leer el lenguaje corporal no es difícil. Si le preguntamos a un cliente cómo está y él contesta que bien, pero luce triste y su mirada es cabizbaja, sabremos rápidamente que no está tan bien en realidad. Las palabras pueden contradecirse con la expresión corporal, y esto es revelado gracias al lenguaje corporal.
Los investigadores han demostrado que el 60% de la comunicación no verbal es facial. Estamos condicionados a observar el rostro de la gente para descubrir su humor. La mejor manera para saber si un cliente está diciendo la verdad o escondiendo algo, es escuchar y buscar una conexión entre las palabras y las expresiones faciales. La gente en general trata de enmascarar expresiones negativas como decepción, miedo o envidia, pero estos sentimientos son usualmente reflejados en sus ojos, o en la parte baja de la boca. Las expresiones genuinas de enojo y sorpresa pueden ser bastante breves, ya que duran tan sólo unos segundos. Si una expresión dura más tiempo, puede ser un signo de hipocresía. En general, una expresión real coincide con el principio de un sentimiento, por eso es necesario observar las expresiones que vienen justo después de las palabras que expresan una emoción.
Los ojos son el área más poderosa de comunicación. La gente puede evitar el contacto de la mirada por miedo, vergüenza, incomodidad o deshonestidad. Una persona que tiene dificultad para mantener el contacto con la mirada puede ser vista como falta de confianza, complicada o no confiable. Cuando nos toca negociar con un cliente que tiene cara de “póker”, se deben observar sus ojos. Aunque la gente puede controlar los músculos alrededor de la boca, muy pocos pueden controlar la expansión y reducción del tamaño de las pupilas de los ojos, que revelan sentimientos de placer o desagrado, felicidad o enojo.
El excesivo parpadeo es una forma de nerviosismo o inseguridad. Esto puede ocurrir cuando alguien no está diciendo la verdad, o está preocupado porque no le creerán. Las cejas también deben ser tenidas en cuenta. Cuando conocemos a alguien por primera vez y sonríe, nuestras cejas automáticamente destellan, o se levantan rápidamente. Si captamos ese momento estamos en buen camino. Si no ocurre ese destello de sonrisa y cejas probablemente no hemos conectado con la otra persona.
Una sonrisa genuina es una manera poderosa de comunicar calidez y simpatía. Si la sonrisa es real, el rostro completo se ilumina y las curvas de los ojos se arrugan. Una sonrisa falsa, o tirante, involucra sólo a los labios. Y una sonrisa que es inapropiada, como una cuando se comunica una noticia triste, es un signo de nerviosismo. Las sonrisas de los clientes pueden revelar sus verdaderos sentimientos. Siempre que respondamos con una sonrisa genuina y cálida en la situación correcta, servirá para tamizar cualquier tensión y hacer a la gente más receptiva.
Señales positivas, neutras y negativas
Un vendedor no sólo tiene que elegir las palabras correctas que decir, sino también debe utilizar el lenguaje corporal apropiado para enviar mensajes de venta a los clientes. De hecho, el lenguaje corporal, como expresiones, gestos, movimientos del cuerpo y posiciones, expresan más precisamente las verdaderas emociones. Uno de los métodos que puede mejorar la comunicación con los clientes (que eventualmente puede convertirse en ventas) es entender las diferentes interpretaciones del lenguaje corporal. La comunicación no verbal puede enviar señales positivas, neutrales o negativas.
El lenguaje corporal positivo incluye una disposición del cuerpo erguido o levemente inclinado hacia delante, una cara sonriente, una mandíbula relajada, un buen contacto con la mirada y una voz agradable. Si se está sentado se puede transmitir un lenguaje positivo al estar erguido, sin encorvarse ni tener los hombros caídos. Al estar parado se deben apoyar firmemente los pies en el suelo, y dejar unos centímetros de espacio cuando se conversa con los clientes.
El lenguaje neutral puede comunicar que no hay interés en lo que uno está diciendo. Ejemplos de esto son la disposición del cuerpo hacia atrás, alejándose del interlocutor, una cara que expresa confusión o aburrimiento, un tono de voz sin nada de emoción o manos apretándose. El lenguaje corporal neutral es peligroso ya que puede convertirse fácilmente en una señal negativa, si no se toma la acción correspondiente para revertirlo.
El lenguaje negativo, como por ejemplo el cuerpo en posición de alejarse rápidamente de uno, una mandíbula apretada, poco o nada de contacto de miradas, son signos de resquemor y un quiebre en la comunicación. Si eso sucede, se debe acortar suavemente la presentación que se estaba haciendo, y cambiar a un lenguaje más positivo para no perder a un posible cliente.
Es importante para los vendedores que se enfrentan a clientes con lenguaje corporal negativo, establecer un buen contacto de mirada y tener una expresión facial agradable, es decir, aplicar el lenguaje positivo. La percepción que tiene el cliente del vendedor es vital para tener éxito en una venta. Una buena impresión, la confianza y seguridad, no se transmiten sólo con lo que se dice, sino en gran parte con el uso de un buen lenguaje corporal.
Los 7 secretos para conectarse con comunicación no verbal
1) La postura: la gran mayoría de las personas con carisma que emanan confianza, tienen una buena postura corporal, caminan y se paran erguidos. Una buena postura ejerce una buena impresión porque la gente lo nota incluso a la distancia en un salón. Involucra todo el cuerpo, no sólo los músculos.
2) La expresión facial: siempre miramos el rostro de la gente para saber cómo está de humor. Cuando las palabras y la cara no coinciden se envía un mensaje contradictorio o confuso. Para tener credibilidad hay que asegurarse que las expresiones se combinen con lo que se está diciendo.
3) La sonrisa: cuando alguien nos sonríe es difícil no devolver la sonrisa, ya que es una mágica cualidad imposible de ignorar. Hay algo dentro nuestro que instintivamente responde con una cálida y sincera sonrisa. Esa es una buena forma de conectarse con otra persona.
4) Contacto con la mirada: resulta muy difícil conectarse con alguien sin mirarse. Cuando se hacen negocios con los norteamericanos se suele recomendar mantener la mirada un 60 o 70% del tiempo. El contacto de miradas por menos del 50% del tiempo de la charla no tendrá impacto. Con gente de otras culturas se necesita más o menos cantidad de tiempo, eso es posible evaluarlo analizando la forma de mirar de esas personas.
5) Manos: la gente suele observar las manos de su interlocutor, y ellas pueden delatar los verdaderos sentimientos. El nerviosismo frecuentemente se muestra a través del frotamiento o estrujamiento de las manos. Para estar más calmo y relajado se debe evitar los movimientos excesivamente nerviosos, o los gestos muy exagerados.
6) Postura abierta o cerrada: el lenguaje corporal abierto permite la interacción. Involucra la postura de hombro a hombro y de todo el rostro. Por ejemplo, los estudios demuestran que hay más comunicación entre aquellos que se sientan a hablar cara a cara, que los que se sientan uno al lado del otro. Las posturas abiertas incluyen aflojarse la ropa, sacarse una campera o desabotonar una camisa. Es importante prestar atención al momento de transición en que el cuerpo se abre, para descubrir los disparadores del cambio. En el lenguaje abierto el rostro despliega una expresión animada y amigable, y el contacto de la mirada es más relajado y prolongado. Los brazos pueden estar relajados o moviéndose animadamente. El lenguaje corporal cerrado surge cuando la gente se siente amenazada o incómoda. Las personas enojadas, nerviosas o a la defensiva, usualmente se repliegan cruzando los brazos, piernas o tobillos, o bajando sus cabezas. Bajan el mentón, cubriendo su cuello. La zona de la ingle es protegida con las rodillas juntas, o cubierta por las manos. Los brazos pueden ser posicionados de un extremo al otro del pecho o de la cara. Los que hablan con lenguaje cerrado evitan el contacto de miradas, u observan agresivamente, por ejemplo, mirando despectivamente de arriba abajo.
7) El reflejo: los buenos comunicadores naturalmente reflejan el lenguaje corporal de su interlocutor. Es una manera de entrar en sincronía con la otra persona. Por ejemplo, todos usamos diferentes tonos de voz y lenguaje al comunicarnos en una situación de negocios, en una reunión con amigos o con los integrantes de la familia. De la misma forma, se puede bajar el tono o incrementar el nivel de energía o ritmo del discurso, para hacer sentir cómoda a la otra persona.
Sólo queda probar estos tips con los clientes de siempre y con los nuevos, para ver cuan acertados son y cuántos beneficios pueden traer aparejados.
